当一条负面信息在社交媒体上如野火般蔓延，当事企业或个人往往陷入恐慌——删帖、沉默、反驳，甚至情绪化的回应，这些本能反应恰恰可能让事态雪上加霜，舆情的本质是公众情绪的集中投射，处理不当，一个局部问题可能演变为品牌灾难；处理得当,危机反而能成为重塑信任的契机，有效舆情处理的第一步是“止沸”，而非“扬汤”